クレーム対応はやり過ぎくらいがちょうどいい

おはようございます。

 

先日、大きなクレームを貰いました(汗)

詳細は伏せますが、まず始めにお客さんから電話が掛かってきます。

 

出てみると、すでにキレています(汗)

いわゆるブチキレスタートなわけです・・・。

 

 

内容を聞いてみると、どうやら大きな勘違いをされているようで

その勘違い内容が最悪の方向への勘違いで

このまま放置すると完全にヤバい状態でした。

 

なので、全力で対応しないといけません。

 

結論から先に言うと

最後に”わざわざありがとう”とお客様の口から言葉を頂けるくらいに解決されました!

 

 

僕が何をしたかというと

このブチキレスタートのお客さんの対応については

僕の経験上、普通に対応していたら高確率でクレームは収まりません。

 

というか、クレームは解決しても

ストア自体への不信感というか、評価を付けられた場合は

悪い評価になる可能性がめちゃくちゃ高いのです。

 

実はサラリーマン時代に僕の担当のお客さんで

こうゆうブチキレスタートの人がいたので

そこで色々学んだことが役立った形となります。

 

 

具体的にどうするか?ということですが

スピード&きめ細やかさ&過剰なほどのコミニュケーションです。

 

 

まず、今回の例でいうと

序盤にして、完全に勘違いだなと僕は思ったので

その内容が勘違いであることを伝えました。

 

でも、今回は厄介なことに

僕とお客さんの2者では解決しない問題で第三者が入らないといけない

非常に複雑な内容でした。

 

 

なので、僕がどうこう言っても

あまり納得は出来ない状況だったようです。

 

すると、僕は電話を切り

クレーム内容が確実に勘違いであるということを再確認して

その第三者からお客様に説明をして貰えるように手配します。

 

その直後、手配した旨をお客様に電話をして

さらに問題解決に向けて、こちらからお詫び&説明をします。

 

ここにかなり時間を掛けたのですが

ある程度納得して頂けました。

 

 

電話が終わったのですが

その後に、僕は第三者に早急に対応するように催促をします。

 

そして、またお客様に電話です。

 

 

その内容は、早急に対応するように再度念を押したということと

合わせて、進捗状況、第三者からの対応が無い場合は

当店で取り仕切って、対応をさせますという説明をしました。

 

これを自分の出来る限界スピードを持って行います!

ここまですると、本当にやり過ぎ感が自分でもしていましたが

誠意が伝わったのか、最後はいい感じで解決へと向かいました。

 

 

ここで重要なポイントをまとめると

 

①解決への道筋を明確に提示する

②とにかく迅速対応

③問題解決まで、確実にこちらが責任を持つという意思表示

 

 

とにかくお客様はブチキレているので

この問題は確実に解決しますよということを

早く理解してもらわないといけません。

 

その為に、MAXスピードで対応をします。

他の作業中でも関係ありません。

 

とにかく問題解決だけに集中します。

 

そして、問題解決の道筋を理解してもらって

その行動をしますよということで普通は終わりですが

 

さらに連絡をします。

 

ここで、ちゃんと当店が責任を持ってやるよという意思表示を

再度明確にさせておくのです。

 

 

こうゆう風に、こちらから何回も電話をかけることにより

本気で問題解決に動いてくれている

誠意を持って対応してくれている

 

こうゆう印象を植え付けることができます。

 

 

実際、キレているお客さんは言い方が悪いですが

”爆弾”のようなもので

少しでも時間を空けるといつ爆発するか分かりません。

 

なので、問題が発覚したら

とにかく、対応&進捗報告です。

 

ちゃんと解決に向かっているということを

実感させてあげないと解決を待たず、評価へ・・・・

ということになりかねません(汗)

 

 

なので、やり過ぎくらいの対応がちょうどいいのです。

 

それでは。

 

 

ps

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